Taschenamt
Der Puls steigt: Ein Brief vom Amt
Dieses Gefühl: Man öffnet den Briefkasten, sieht einen Umschlag mit dem Bundesadler oder dem Logo des Finanzamts – und sofort schießt der Puls in die Höhe. Habe ich was falsch gemacht? Muss ich tausende Euro nachzahlen?
Recherche – Drei Berichte aus der Hölle der deutschen Bürokratie
Zermürbungstaktik bei der Pflege
Wiebke Hoogklimmer, deren Mutter an Alzheimer erkrankt war, berichtete in einem Interview mit dem Spiegel: „Ich habe zwei Ordner voll mit Widersprüchen gegen Krankenkasse, MDK, GEZ, Rentenstelle etc. Ich habe nichts, aber auch gar nichts, was meiner Mutter gesetzlich zustand, ohne massiven Protest bekommen. […] Die Kassen und Ämter legen einem Steine in den Weg, wo sie nur können. […] Ich weiß, dass die meisten Angehörigen damit völlig überfordert sind.“ Fazit: Wer sich nicht wehren kann, verliert.
Corona-Chaos
Während der Corona-Pandemie gingen in Trier in einer Woche rund 3.800 Corona-Meldungen ein, und zwar per Fax. Zwar gab es eine Schnittstelle zum Computer – die übermittelten Dateien trugen jedoch pauschal den Namen „Telefax.pdf“. Die vermeintliche Zeitersparnis durch die Schnittstelle wurde dadurch zunichte gemacht, dass die Sachbearbeiterinnen jede Datei händisch öffnen und umbenennen mussten.
„Seien Sie unfreundlich“
Zwei anonyme Mitarbeiterinnen eines Finanzamtes berichteten mir davon, mit Programmen zu arbeiten, die so alt seien, dass sie keine grafische Nutzeroberfläche, sondern nur eine Kommandozeile hätten. Das System führe alle Aktionen als einzelne Stapelverarbeitung pro Tag durch. Fehlermeldungen würden automatisch auf Papier ausgedruckt – allerdings nicht vor Ort, sondern in der übergeordneten Dienststelle in einer anderen Stadt, von wo aus sie zugestellt würden – per Post.
Eine Ausbilderin drucke Dokumente aus, um sie händisch in Word abzutippen, weil sie weder die Copy-Paste-Funktion kenne, noch wisse, wie man zwei Fenster nebeneinander öffne. Eine der befragten Mitarbeiterinnen berichtete zudem:
„Unser Chef sagt, wir sollen uns lieber auf die kleinen Leute konzentrieren. An die dicken Fische kämen wir nicht ran, die hätten teure Anwälte. Das sei schlecht für die Quote. Außerdem sollen wir zu den Steuerzahlerinnen unfreundlich sein, damit sie keine Fragen stellen, denn das würde Zeit kosten.“
Warum Misstrauen hier keine Paranoia ist
Deutschland hat durch Gestapo und Stasi ein tiefes, historisches Trauma. Datenvermeidung ist in Behörden das oberste Gebot, während Google längst weiß, welches Klopapier ich benutze. Diese Herangehensweise gleicht dem Versuch, durch Armut vor Diebstahl zu schützen. Daten sind wertneutral, gefährlich sind Datenmonopole. Mein Projekt geht deshalb vom Konzept der Selbstverwalteten Identiät (self sovereign identity) aus, bei welchem Bürgerinnen ihre auf den eigenen Geräten gespeicherten Daten dem Amt nur „ausleihen“.
Das Misstrauen in Datensammlung trifft nicht alle gleich hart. In Deutschland gilt: „Unwissenheit schützt vor Strafe nicht.“ Dieser Grundsatz ist nötig, verstärkt aber strukturelle Ungleichheit. Viele Kinder von Migrantinnen, aus formal gering gebildeten oder armen Haushalten haben niemanden, der ihnen Bürokratie oder Recht erklärt. Ihnen entgehen Chancen – oder schlimmer, es entstehen Schäden, die die Ungleichheit weiter verstärken. Genau diese Menschen können sich am wenigsten zwei Ordner Widersprüche leisten.
Der Wendepunkt: Wissen sollte keine Holschuld sein
Das Projekt setzt genau hier an: Nicht die Bürgerinnen müssen sich durchfragen, welche Rechte und Pflichten gerade für sie gelten. Der Staat muss von sich aus sagen, was relevant ist. Und die Daten dafür liegen auf den Geräten der Bürgerinnen selbst, die sie dem Staat nur ausleihen – eine Umkehrung der Bringschuld.
Mental Model: Warum ein Spaziergang 35 Aktenordner schlägt
Um den Papierkrieg zu beenden und Behördeninteraktion zu demokratisieren, habe ich das Konzept der App „Taschenamt“ entwickelt.
Für sie habe ich das mentale Modell eines Weges gewählt. Unser Gehirn ist schlecht darin, sich abstrakte Pfade wie „Ordner 3 > Finanzen > Unterordner 2018 > Datei_v4.pdf“ zu merken. Aber es ist evolutionär gut darin, sich räumliche und zeitliche Kontexte einzuprägen.
Der Weg in der App funktioniert als räumlicher Zeitstrahl. Anstatt in einem Aktenordner zu wühlen, erinnert sich die Nutzerin: „Diesen Brief vom Amt habe ich kurz nach der Konfirmation meiner Nichte bekommen, das war im Frühling 2015…“ Sie scrollt auf ihrem Lebensweg zurück. Landmarken helfen ihr bei der Orientierung: „Ach ja, der Maulwurf, der mir damals dieses Dokument überbracht hat, stand doch an diesem kleinen Fluss…“
Das räumliche Gedächtnis ersetzt das frustrierende Suchen in Hierarchien komplett. Man wandert einfach durch sein eigenes Leben. Das System automatisiert alles im Hintergrund – die Nutzerin wird nur dann an eine Wegkreuzung gerufen, wenn eine Entscheidung ansteht. Zoomt sie aus dem Weg heraus in die Vogelperspektive, wird ihr Lebensweg zur Landkarte.
Die Lösung: UX-Features, die aufatmen lassen
Das Taschenamt löst die schlimmsten Behörden-Panikattacken durch radikal nutzerzentriertes Design.
Alles, was automatisiert sein kann, ist automatisiert – nach dem Vorbild Estlands, wo nach der Geburt eines Kindes automatisch Kindergeld ausgezahlt wird, ohne einen einzigen Antrag zu stellen. Schließlich sind die Daten im Krankenhaus bereits da. Nur wenn tatsächlich eine Entscheidung ansteht, erhält die Nutzerin eine Push-Benachrichtigung: Sie ist an eine Kreuzung gelangt. Maulwurf-Avatare erklären ihr die Implikationen aller möglichen Entscheidungen.
Wenn heute ein Behördenbrief kommt, fühlt man sich gezwungen, sofort zu handeln – oder man wirft ihn panisch in die Schublade. Damit niemand unter diesem Druck steht, gibt es vor jeder Wegkreuzung in der App ein Schild: „Jetzt nicht.“ Man kann sich der Entscheidung entziehen und auf den Hauptweg zurückkehren. Die Kreuzung taucht in regelmäßigen Abständen einfach wieder auf. Kein Mahngebühren-Terror, sondern Respekt vor der mentalen Kapazität der Nutzerinnen.
Behördentexte sind oft unverständlich, weil sie juristisch wasserdicht sein müssen. In der digitalen Welt gibt es aber die Möglichkeit der Live-Übersetzung. Durch einen simplen vertikalen Swipe in den Sprechblasen der Maulwürfe wechseln Nutzerinnen zwischen drei Sprachebenen: dem juristisch sicheren, aber komplexen Text, einer verständlichen Alltags-Erklärung und Leichter Sprache für Menschen mit kognitiven Einschränkungen oder geringen Sprachkenntnissen.
Design & Worldbuilding: Willkommen im Uncanny Valley
Werkzeuge wie Figma sind einschränkend, weil sie weitestgehend 2D-Oberflächen voraussetzen. Deshalb gestaltete ich diese Arbeit primär mit der 3D-Software Blender. Mit mehr Zeit hätte ich gerne einen Prototypen gebaut, um Testpersonen bei der Interaktion zu beobachten.
Um die nun hoffentlich unnötig gewordenen Dokumente zu recyceln, entschied ich mich für einen Papier-Look. Um Repräsentationsprobleme zu umgehen, wählte ich zunächst Tiere statt Menschen als Avatare – nur um festzustellen, dass auch das nicht neutral ist. Ein Fuchs an einer Kreuzung wurde von Testpersonen automatisch als die klügere Entscheidung gelesen, unabhängig vom tatsächlichen Inhalt. Die App hätte, ganz ohne es zu wollen, Menschen in eine Richtung geschubst.
Die Lösung: An jeder einzelnen Kreuzung steht immer dasselbe Tier auf beiden Seiten. Ich habe mich für einen Maulwurf entschieden, weil er kulturell wenig vorbelegt ist und weil er im Wortsinn ein Baumeister ist – jemand, der sich durch verworrene Strukturen gräbt, so wie die Verwaltung selbst meist unsichtbar unter der Oberfläche arbeitet.
Fazit
Wie der Kabarettist Karl Farkas einst sagte:
„Zum Bürokratieabbau fehlen uns einfach die nötigen Beamten.“
Mit dem Taschenamt haben wir diese fehlende Beamtin endlich erschaffen – sie passt in die Hosentasche, spricht unsere Sprache und will uns wirklich helfen, anstatt uns mit „Telefax.pdf“ zu bewerfen.